Umgang mit schwierigen Kunden*innen

Inhaltsbeschreibung:

Gedanken werden durch Emotionen geprägt. Geht es um Stress oder ungerechte Behandlung? Die Unterscheidung ist wichtig und hilft, passend zu reagieren. Im Workshop erkennen die Teilnehmenden diese Unterscheidung und warum manche Menschen als schwierig bzw. kompliziert gesehen werden. Sie lernen oder frischen ihr Wissen zum Führen „heikler“ oder unerwartet kritischer Gespräche auf und erhalten viele Tipps und Anregungen zur Überwindung solcher Situationen.

Inhalt:

• „Schwierige“ Kunden*innen, na und?
• Wo stehe ich gerade – sich selbst reflektieren, Stärken und Herausforderungen erkennen
• Die innere Haltung in der Kommunikation und im Umgang mit schwierigen Kunden*innen und Situationen
• Was sind schwierige Kunden*innen und mögliche Kundentypologien
• Wichtige Aspekte der Kommunikation
• Sach- und Beziehungsebene und deren Bedeutung
• Eskalationen und ihre Stufen
• Umgang mit Beschwerden und Einwand Behandlung
• Aktives Zuhören und Fragetechniken
• Bedeutung der Körpersprache und mögliche (Fehl)Interpretation
• Verschiedene Rollen im Kunden*innengespräch
• Ein positives Gesprächsklima erreichen
• Wertschätzung, Distanz, Augenhöhe und Souveränität
• Gespräche lösungsorientiert führen, Handlungsalternativen finden und Vereinbarungen treffen
• Deeskalationsmöglichkeiten nutzen
• Wirkungsvolle Strategien und Tipps

Wer sollte dabei sein: Alle, die Interesse an dem Thema haben, und Ihre Kompetenz im Umgang mit schwierigen Menschen/Kunden*innen verbessern wollen